Ha sido un 2020 tumultuoso para las cervecerías artesanales, ya que la pandemia ha visto las ventas y experiencias tradicionales en las instalaciones suspendidas temporalmente. Faltar en el mundo del comercio electrónico ya no es una opción, lo que anima a muchos a ajustar sus modelos comerciales y expandir sus ventas directas al consumidor (D2C). Sin embargo, lo que estas empresas podrían estar encontrando es que su cliente interno habitual puede verse ligeramente diferente en un mundo en línea.

Comprar en línea saca a relucir un nuevo tipo de comprador en todos nosotros. Las lealtades tradicionales se olvidan y los consumidores se irán a otra parte si el negocio no cumple con sus expectativas. ¿Y alto en la lista de sus prioridades? La calidad del servicio de entrega y devolución. Un sorprendente 45% de los compradores abandonan su carrito si consideran que faltan las opciones de entrega, lo que significa que ahora es el momento de comenzar a dominar un proceso de entrega y envío fluido que prioriza a sus clientes. No hacerlo podría correr el riesgo de caer en el primer obstáculo.

Una gama de opciones de entrega

Una larga semana trabajando desde casa requiere una buena cerveza para ayudar a relajarse, y ¿qué es mejor que un simple clic para que un paquete caiga mágicamente en la puerta de tu casa ese día? ¡Podríamos acostumbrarnos a eso! Algunos considerarían que vale la pena pagar un poco más por un servicio. Pero no todos son iguales. Por cada cliente que ‘lo necesita ahora’, hay uno más cauteloso con los hilos de la bolsa, feliz de esperar más si eso significa pagar menos. Las cosas buenas llegan a los que esperan, dicen.

Las cervecerías independientes deben tomarse el tiempo para comprender a sus clientes de nuevo y adaptar sus servicios a la medida. Esto significa ofrecer una variedad de opciones de entrega, como el día siguiente, el mismo día, nominado, hacer clic y cobrar o diferido, en lugar de depender de un enfoque único para todos. Si lo hace, devolverá el control al cliente y ayudará a distribuir el costo para usted también. Ya no necesita sentirse presionado para ofrecer una entrega rápida y gratuita para que todos puedan mantenerse al día con la competencia. Esta es una buena noticia, ya que puede ser difícil para sus márgenes, especialmente si se está acercando al mundo del comercio electrónico por primera vez.

Optimice los envíos controlando su cadena de suministro

Identificar cuellos de botella en su proceso de envío puede ser complicado. Puede estar ocupado reparando una fuga y, antes de darse cuenta, otra ha surgido en otro lugar. Para ayudar a evitar esto y manejar mejor sus pedidos, necesitará la máxima visibilidad sobre sus envíos y cadena de suministro. Esto significa asegurarse de tener la tecnología adecuada para el trabajo.

Tener una instantánea rápida de todos sus envíos en cualquier momento, por ejemplo, significaría que puede detectar cualquier problema tan pronto como surja y reaccionar en consecuencia. Adoptar un enfoque más basado en datos también significa que puede aprender más sobre su cadena de suministro para el futuro. Cuanto antes pueda identificar cualquier problema recurrente, antes podrá implementar las medidas de contingencia necesarias para preparar su proceso de envío para el futuro.

El seguimiento también es importante para sus clientes. Después de haber realizado su pedido, estarán ansiosos por saber cuándo llegará, por lo que debe brindarles actualizaciones periódicas e informarles si hay algún retraso. Es posible que se sientan decepcionados por esperar un poco más, pero estarán agradecidos por el aviso y usted dedicará menos tiempo a atender las consultas. Un ganar-ganar en todos los sentidos.

Descuidar las devoluciones es un problema

Descuidar las devoluciones como parte de su proceso de entrega y envío podría arruinar rápidamente todo su arduo trabajo. Las devoluciones son notoriamente complejas, principalmente por la falta de visibilidad a su alrededor. Tal vez se haya causado algún daño en el tránsito, o el cliente recibió la selección incorrecta. No saber el motivo de una devolución o en qué condición se encuentra el artículo hasta que lo recuperes puede hacer que te pongas al día y cause grandes retrasos. Asegurarse de evitar esto es fundamental, especialmente cuando se envían productos con fechas de vencimiento. Cualquier retraso podría hacer que los productos no sean aptos para la reventa, lo que podría dañar sus ganancias.

Las devoluciones también son importantes para sus clientes. Abrir un paquete y encontrar una lata reventada es suficiente para dejar a cualquiera sintiéndose plano, razón por la cual el 78% de los clientes verifica la política de devoluciones antes de realizar una compra (Revisión de devoluciones de IMRG 2020). Darle a las devoluciones el mismo cuidado significará que puede ofrecer un tiempo de respuesta más rápido para su cliente, ya sea un reembolso o un cambio. El noventa y dos por ciento de los clientes que tuvieron una buena experiencia con las devoluciones volverán a comprar, así que obtenga las devoluciones correctas y es posible que regresen para otra ronda.

Un enfoque multitransportista para un proceso de entrega y envío perfectamente diseñado

Ya se ha dedicado una gran cantidad de atención y esfuerzo a producir productos de la mejor calidad para sus clientes, por lo que debe asegurarse de que su proceso de entrega y envío se acumule. Esto significa ofrecer una amplia variedad de opciones de entrega para que los clientes puedan encontrar fácilmente la que más les convenga.

Una opción es trabajar con múltiples transportistas en lugar de depender de uno solo para garantizar que pueda ofrecer una amplia gama de servicios de entrega. También significa que tiene una copia de seguridad en caso de que surja algún problema con un operador. Sin embargo, trabajar con múltiples transportistas significa más costos para usted y más gastos generales operativos al tratar con diferentes recolecciones, contratos e integración de tecnología. Trabajar con un único socio de entrega que es multi-operador significa que puede tener acceso a los diferentes niveles de servicios, sin la carga operativa de su negocio. Le garantiza que puede brindar una experiencia al cliente que a los clientes les encanta, al tiempo que preserva su resultado final.

Tratar su proceso de entrega y envío como una parte completamente integrada de la experiencia de su cliente puede llevar tiempo y recursos adicionales para configurarlo, pero hágalo bien y estará bien encaminado hacia un proceso ganador de entrega y envío de comercio electrónico adecuado para cualquier eventualidad.

Bobbie Ttooulis es director ejecutivo de Global Freight Solutions, una empresa de entrega de comercio electrónico y envío multitransportista con sede en el Reino Unido.